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고객참여 경영… '고객패널제도' 활성화

[2010-02-19 09:56:00]

보험업계, "보험소비자 목소리, 상품·서비스개발에 반영"… '핵심 포스트'로 자리잡아

[insura.net] 고객만족도가 높은 기업들의 공통된 특징은 무엇일까?

정답은 고객의 요구사항을 경영전략에 적극 반영한다는 점이다.

최근 보험사들이 보험소비자들의 목소리를 청취, 고객참여 경영에 발 벗고 나섰다.

소비자 요구사항을 경영전략에 반영한다는 방침으로 온·오프라인 '고객패널제도(Customer Panel)'를 본격화한 것.

먼저, 지난 2004년 보험업계 최초로 고객패널제도를 도입한 삼성생명은 고객패널을 통해 고객니즈에 입각한 상품개발·서비스에 초점을 맞추고 있다.

삼성생명 고객패널은 동사를 비롯, 여타 생보사에 동시가입한 30～40대 22명으로 구성돼 있다.

해당 패널들은 고객 관점에서 서비스를 종합적으로 비교체험 하는 등 각종 사례를 수집, 개선점을 찾아낸다.

매달 한차례 정기 모임을 갖고 있으며, 분기마다 고객섬김 위원회의에 참석, 직접 해당 주제를 발표해 고객의 소리를 경영진에 전달한다.

삼성생명 관계자는 "올해 회사측이 고객패널에게 제시한 주제는 'FC 상품판매역량'과 '현장고객응대'"라면서 "전달된 고객의 목소리는 상품개발과 고객서비스에 반영되고 있다"고 밝혔다.

같은 계열사의 삼성화재 역시, 지난 2005년부터 고객패널제도를 도입해 운영하고 있다.

삼성화재의 고객패널들은 회사측에서 제시한 주제에 대해 현장체험과 모니터링, 개별연구 활동을 수행하며 한 달에 한 차례씩 활동결과를 발표하고 집단토론의 시간을 갖는다.

삼성화재 관계자는 "회사패널로위촉된 고객이 서비스체험과 지인인터뷰 등을 통해 회사의 개선방안을 마련, 2009년 12월 현재 제7기까지 운영을 완료했다"고 전했다.

아울러 교보생명도 지난 2006년부터 고객패널제도를 운영, 최근 고객패널제도를 온라인으로 확대, 지난해 12월 온라인패널 150여명을 선발하고 위촉장을 전달했다.

교보생명 역시, 동사와 타사에 각각 한 건 이상의 보험가입 조건 충족과 함께 계약만기·실효·해약 등의 유경험 고객들로 구성됐다.

이처럼 보험사들이 고객패널제도로 상당한 효과를 거두자, LIG손보, 동부화재도 패널제도 도입을 서두르고 있다.

LIG손보의 경우, 올해부터 제정된 'LIG발전기여상' 수상고객을 포함, 회사의 업무개선에 아이디어를 제공한 고객들을 고객패널로 위촉, 지원할 계획이다.

LIG손보 관계자는 "고객들과의 지속적인 네트워크 형성을 위해 수상자들을 대상으로 고객패널제도를 구체적으로 검토하고 있다"고 밝혔다.

동부화재도 이달 말까지 제1기 고객패널을 모집중이다.

동부화재 관계자는 "제1기 고객패널을 모집, 이 제도를 더욱 활성화할 계획"이라고 말했다.

한편, 보험업계 관계자에 따르면 앞으로 고객패널제도가 전체적으로 확산되면서, 패널에 대한 활동비지원 역시 기존보다 높아질 전망이다.

현재 대부분 보험사들은 고객패널에게 월평균 활동비로 50만원을 지급, 우수 제안자에게는 10만원 정도의 인센티브를 제공하고 있다.

그러나 향후 우수 고객패널에 한해서는 지속적인 조언자로서의 역할을 계속적으로 수행할 수 있도록 활동비를 포함, 인센티브를 더욱 확대 지원한다는 방침이다.

그만큼 고객패널의 역할이 '핵심 포스트'로 자리 잡고 있는 것.

특히, 고객의 소리를 수동적으로 듣기만 하던 방식에서 탈피해 능동적으로 고객의 의견을 청취, 이로써 전문성과 차별성을 확보할 수 있다는 게 고객패널제도를 운영하는 보험사들의 중론이다.

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